Послепродажное обслуживание

Послепродажное обслуживание — это совокупность услуг, которые компания оказывает клиентам после приобретения ими товаров. К таким услугам относятся: ремонт, поставка запчастей, отладка, монтаж, настройка и прочее. Такое обслуживание особенно важно для продвижения технически сложных продуктов, требующих последующего сервиса и участия со стороны компании.

Послепродажное обслуживание может стать источником дополнительной прибыли для любого бизнеса в B2B или B2C-сегменте, поспособствовать улучшению и укреплению взаимоотношений компании с клиентами. Давайте разберемся, зачем бизнесу продолжать обслуживание после того, как клиент совершил покупку.

К обслуживанию клиентов после покупки прибегают компании, которые продают автомобили, бытовую технику, высокотехнологическое оборудование для производства и создают инфраструктурные объекты — дома, вентиляции, системы безопасности, канализацию, водопровод и т.д. Послепродажное обслуживание помогает бизнесу в достижении следующих целей.

• Увеличить количество продаж. Гарантийное обслуживание добавляет покупателям твердости в принятии решения и помогает снять возражения. Это увеличивает вероятность того, что клиенты совершат покупку именно у вас.
• Получать дополнительную прибыль. Предоставляя послепродажное обслуживание, вы даете вашим клиентом больше, поэтому вам есть за что просить дополнительную плату. В независимости от того, включаете вы послепродажное обслуживание в стоимость продукции или предоставляете его за дополнительную плату — это дополнительный источник дохода для вашей компании.
• Взращивать лояльность. Компания, которая предлагает послепродажное обслуживание, вызывает больше доверия у потенциальных покупателей и впоследствии заслуживает хорошую репутацию. Своевременный и профессиональный сервис оставляет у клиентов хорошее впечатление о вашей фирме, поэтому они с большой вероятностью обратятся к вам снова и даже посоветуют вашу компанию своим друзьям и коллегам.
• Получать инсайты от покупателей. Когда вы предоставляете послепродажное обслуживание, взамен вы получаете достоверную информацию о достоинствах и недостатках вашей продукции непосредственно от покупателей. Такие инсайты помогают понять, в каких направлениях стоит развивать продукт в дальнейшем.

Давайте узнаем, как грамотно подходить к послепродажному обслуживанию, чтобы получить от этой стратегии прибыль.

Организация послепродажного обслуживания требует комплексного подхода при разработке общей маркетинговой стратегии. В данном процессе необходимо учесть следующие моменты.

1. Подумайте о послепродажном обслуживании при разработке продукта. Учтите все возможные проблемы, которые могут возникнуть после продажи и спланируйте варианты их решения. Какие-то проблемы можно решить дистанционно, выслав запчасти по почте, другие требуют личного участия специалиста вашей фирмы. На основании данных, собранных при создании продукта, рассчитайте коэффициент надежности и учитывайте этот фактор при ценообразовании.
2. Определите объем и уровень качества послепродажного обслуживания. Этот фактор должен приносить прибыль вашему бизнесу, поэтому пакет послепродажных услуг необходимо ограничить насколько это возможно. Постарайтесь добиться баланса, при котором набор услуг будет выглядеть привлекательными для клиентов и будет реализуемым с вашей стороны.
3. Корректируйте разработку услуг, отталкиваясь от рентабельности. Со временем меняются технологии, пожелания клиентов, поведение конкурентов на рынке и прочее. Чтобы преуспевать в послепродажном обслуживании, необходимо следить за тенденциями на рынке и вовремя корректировать свою стратегию так, чтобы сохранять конкурентоспособность и иметь стабильный доход.
4. Рассчитайте жизненный цикл услуг. Жизненный цикл товара может отличатся от жизненного цикла услуг. Например, часто бывает так, что пик спроса на послепродажные услуги совпадает со спадом продаж товара. Большое количество людей купили продукцию и спрос был по большей части удовлетворен, но теперь у покупателей возникают ожидаемые проблемы, которые поможет решить гарантийный ремонт. В некоторые периоды послепродажное обслуживание может приносить даже больше прибыли, чем сами продажи товара за определенный период.
5. Избегайте переизбытка запчастей для ремонта на складе. Чрезмерное количество запчастей негативно сказывается на прибыли компании, потому что деньги в них были вложены, но они себя не окупают, а пылятся на складе (это тоже стоит денег).
6. Следите за качеством обслуживания. Очень важно, как ваши работники исполняют обязательства от лица вашей компании. Каждое их действие влияет на восприятие вашей компании, поэтому необходимо поощрять сотрудников за хорошо выполненное обслуживание и собирать отзывы клиентов.

Поздравляем, теперь вы знаете, что такое послепродажное обслуживание, для чего оно нужно и как его проводить.

Обновлено: 08.08.2023