Апселл

Апселл (англ. upsell) — это метод продаж, с помощью которого бренды увеличивают прибыль, мотивируя клиентов покупать более модернизированные и дорогие товары из одной продуктовой линейки.

Почему апселл так важен?

Основная идея апселла заключается в том, чтобы предложить клиенту более модернизированный и дорогой продукт, чем первоначальный. Вот несколько преимуществ такого подхода:

• установление более близких взаимоотношений с покупателями;
• увеличение уровня удержания существующих клиентов;
• повышение Lifetime Value (LTV) покупателей.

Апселл также важен, потому что он помогает увеличить количество продаж и средний чек, ведь цена усовершенствованного продукта выше, чем его предыдущая версия.

В чем разница между апселлом и перекрестными продажами?

Перекрестные продажи (англ. cross-selling) предполагают предложение сопутствующих товаров, например, чехол к телефону, удлинитель к стиральной машине, нейтрализатор запаха к холодильнику и так далее.

Апселл же подразумевает продажу более дорогого и усовершенствованного продукта из нескольких возможных. Что между двумя этими техниками общего? Оба метода используют для повышения дохода компании, мотивируя клиентов тратить больше денег.

Чтобы лучше понять как работают эти методы, давайте рассмотрим примеры апселла и перекрестных продаж.

Пакетные продажи

Это яркий пример перекрестных продаж, когда клиенту предлагают приобрести несколько товаров вместе. Пакетные продажи часто используют интернет-магазины для повышения прибыли. Главное, группируйте релевантные друг другу продукты. Если товары никак не будут связаны между собой, предложение вероятнее всего вызовет раздражение у потенциальных покупателей.

Посмотрите, как использует пакетные продажи интернет-магазин «Алло». В карточке товара клиенту предоставляют возможность купить искомый товар в комплекте с другим. Обратите внимание, что акцент делается на выгоде предложения: «Вместе дешевле».

Объединение SEO и SEM услуг

Совмещайте поисковую оптимизацию (SEO) для привлечения органического трафика и поисковый маркетинг (SEM) для рекламы. Чтобы сделать это, определите свою целевую аудиторию и создайте портрет покупателя. Далее проведите исследование ключевых слов и разделите их на группы. Используйте информационные запросы для блога, а коммерческие для карточек товаров и рекламы.

Еще один способ совместить SEO и SEM — предложить клиентам дополнительные услуги или продукты, связанные с основной тематикой сайта. Посмотрите, как использует этот подход веб-студия Sitepark. Помимо основного перечня услуг на сайте указаны еще и дополнительные.

Похожие и смежные продукты

Интернет-магазин HozDom использует в своей стратегии продаж смежные товары, чтобы повысить допродажи. После того, как клиент сделает свой выбор и перейдет в корзину для оформления заказа, он увидит товары из смежной категории. При покупке фена покупателю предлагают щипцы для завивки и выпрямления волос.

Платная подписка и бесплатная версия

Если вы предоставляете пользователям разные тарифные планы, используйте апселл. Например, Trello на своей странице цен отлично демонстрирует разницу между бесплатным и платными пакетами. В описании тарифных планов компания четко показывает преимущества платных версий, которые обеспечивают клиентам все необходимые для работы функции.

Главная идея такого подхода состоит в том, чтобы показать преимущества платных предложений и помочь пользователю выбрать наиболее подходящий для работы тариф. Вы можете добавить цепляющую картинку, однако она не всегда необходима, особенно, если есть подробное описание выгод.

Теперь давайте разберем процесс подготовки апселла. Читайте дальше, чтобы узнать, как мотивировать клиентов тратить больше, чем они планируют.

Апселл можно применить во время продажи. Как продавцы, так и менеджеры по работе с клиентами несут ответственность за создание предложений повышения продаж. Вот как это сделать.

Определите потребности ваших клиентов

Сначала вам нужно понять, почему люди заинтересованы в конкретном продукте. Что мотивирует их купить? Проведите опрос в социальных сетях или по телефону, чтобы выявить потребности потенциальных клиентов.

Ошибочно предполагать, что услуга или товар бренда обладает всеми характеристиками, которые необходимы покупателю. Регулярное взаимодействие с клиентами позволяет определить, какие потребности остаются неудовлетворенными. Поставьте себя на место покупателя, чтобы понять его боли и желания, иначе компания не сможет достичь поставленных целей.

Разработайте портрет покупателя

Портрет покупателя — это описание вашего идеального клиента. Определите точный возраст, род занятий, хобби, потребности и другие данные, чтобы выявить, что покупатели ожидают получить от бренда. Собранная информация поможет создавать выгодные предложения для конкретного сегмента аудитории.

Есть много факторов, которые необходимо учесть при разработке портрета покупателя, однако, в первую очередь сосредоточьтесь на основных из них: сфера деятельности, болевые точки клиентов и их проблемы. Проработка этих пунктов принесет вам наибольшую пользу.

Далее, чтобы создать портрет покупателя, соберите как можно больше информации о постоянных и потенциальных клиентах. Не думайте, что лояльные клиенты всегда будут с брендом. Сделайте все возможное, чтобы удержать покупателей и повысить лояльность.

Комбинируйте релевантные товары

Комбинирование — это вид апселла, когда продукты не просто рекомендуют, а группируют их в определенную категорию. Это помогает клиентам получить все, чего они хотели в одном комплекте. Проведите небольшое исследование и проанализируйте, какие товары клиенты чаще всего покупают вместе. Например, можно объединить кофеварку и кофемолку, сумку и кошелек, палатки для отдыха и туристические коврики.

Оптимизируйте страницу оформления заказа

Мотивируйте клиентов тратить больше с помощью скидок, бонусов и других предложений на странице оформления заказа. Интернет-магазин Kasta рассчитывает для клиентов сумму, которую можно потратить, чтобы получить бесплатную доставку.

Выберите тип апселла

Первый тип подразумевает предложение купить усовершенствованную версию продукта. Вы можете предоставить покупателю страховку. Попросите клиента продлить гарантию, чтобы получить поддержку и сервисное обслуживание на более выгодных условиях. Например, гарантия замены экрана смартфона в случае повреждения является одной из самых распространенных, поскольку эта часть гаджета по сравнению с другими наиболее подвержена поломке.

Еще один тип апселла — это персонализация продукта, чтобы дать клиенту возможность почувствовать себя владельцем эксклюзивного товара или услуги. Так интернет-магазин мягкой мебели WOWIN предоставляет покупателям возможность создать собственный дизайн и выбрать более дорогой материал.

Избегайте навязчивости

Найдите правильное время для вашего предложения. Inc.com собрал данные из разных источников и показал, что четверг — лучший день для продаж и апселла.

Не преследуйте своих клиентов надоедливыми уведомлениями и всплывающими окнами. Разумнее использовать апселл на этапе оплаты, например, во время оформления заказа или после. Так вы с большей вероятностью мотивируете людей к дополнительной или более дорогой покупке.

В приведенном ниже примере компания MacKeeper предлагает получить скидку 25% на любую подписку, в тот момент, когда пользователь хочет покинуть сайт. Согласитесь, для заинтересованного покупателя это отличный повод остаться и воспользоваться предложением.

Используйте преимущества портрета покупателя

После того, как портрет покупателя будет создан, самое время использовать полученные знания. Например, проанализируйте историю покупок клиента, чтобы предоставить ценные рекомендации, основанные на его предыдущих заказах.

Для коммуникации с целевой аудиторией используйте подходящие термины и фразы. На основании портрета покупателя и сферы бизнеса продумайте язык бренда. Избегайте технической терминологии, если она не будет понятна потенциальным клиентам. Не используйте неформальный язык, сленг и юмор, если аудитория и тематика этого не предполагают. Убедитесь, что вы говорите на том же языке, что и ваши клиенты.

Разработайте и настройте апселл кампанию

Последний этап — использование бесплатных или платных инструментов для подготовки кампании апселла. Если вы используете email маркетинг, то с помощью SendPulse можете бесплатно настроить рассылку триггерных писем для повышения дохода.

Пример апселла

Чтобы выбрать правильный формат кампании, давайте рассмотрим несколько примеров разных брендов. Вы можете использовать апселл как на сайте, так и в email рассылках. Отправляйте своим покупателям персонализированные письма с выгодными предложениями, чтобы мотивировать их покупать снова.

Интернет-магазин Comfy

Чтобы показать клиенту, что есть разные вариации одного и того же смартфона, интернет-магазины в карточке товара часто добавляют возможность выбрать цвет или объем памяти. Такой подход ставит потенциального покупателя перед выбором — взять стандартную модель или доплатить и купить модернизированную. В примере ниже интернет-магазин Comfy предоставляет клиентам возможность выбрать смартфон с большим объемом памяти.

Вы уже увидели, каким бывает апселл и как компании увеличивают доход с помощью простых приемов. Самое время воспользоваться дополнительными советами, чтобы разработать свою кампанию повышения продаж.

Повышайте уровень доверия

Если клиент долгое время не пользовался товарами и услугами вашего бренда, он может проигнорировать ваши рекомендации. Повысьте уровень доверия, задействуйте источники, связанные с вашим продуктом или услугой. Обратитесь к популярным онлайн-изданиям или привлеките инфлюэнсеров и микроинфлюэнсеров, чтобы те поделились своим мнением о вашем продукте. 

Сегодня часто для привлечения новых клиентов, увеличения узнаваемости бренда и повышения заинтересованности среди существующей аудитории компании заручаются поддержкой известных людей. В примере ниже вы видите Instagram пост, в котором известная телеведущая делится своим опытом применения брендовой марки косметики.

Сохраняйте релевантность

Не предлагайте товары, которые не соответствуют интересам ваших клиентов. Комбинируйте продукты одной тематики или смежных ниш, чтобы мотивировать клиента купить больше. Тщательно продумывайте, какие товары следует объединить в один ряд. Обратите внимание, некоторые продукты могут быть одной тематики, но при этом они будут предназначены для разных аудиторий.

Например, шампунь и бальзам хорошо предлагать вместе только если оба продукта предназначены для одного типа волос.

Создайте предложение, от которого сложно отказаться

Лучший способ мотивировать клиентов тратить больше денег на покупки — предоставить им эксклюзивное предложение. Предложите ранние или сезонные скидки, реферальные программы, ваучеры и так далее. В приведенном ниже примере BonPrix подчеркивает, что при заказе на определенную сумму клиенты получают 15% скидку и бесплатную доставку.

Задействуйте для апселла службу поддержки

При правильном подходе служба поддержки может эффективно использовать апселл для увеличения продаж. Важно, чтобы они качественно консультировали клиентов по любым вопросам и уведомляли их об обновлениях. Убедитесь, что представители службы поддержки информируют аудиторию о преимуществах и выгодах новых предложений.

Помните «правило трех»

Используйте его всякий раз, когда продумываете маркетинговое предложение. Три — это “волшебное” число, когда дело доходит до продаж. Возможно, вы заметили, что в большинстве случаев компании предлагают минимум три пакета подписки на выбор.

Первый обычно бесплатный, а другие два — платные, в которых подробно описаны их главные преимущества. Людям нравится иметь право выбора, однако большое число вариантов усложняет принятие решения. Поэтому, лучше всего следуйте “правилу трёх”, как делает конструктор сайтов Tilda.

Манипулируйте временем и доставкой

Подчеркните, что ваши клиенты могут получить бесплатную доставку, если сделают заказ прямо сейчас, оформят покупку на N сумму или выполнят другие требования. Акцентируйте внимание на срочности предложения с помощью ограничения во времени и не дайте возможности отложить заказ.

Посмотрите, как это делает Kasta. Интернет-магазин добавляет счетчик времени, чтобы мотивировать к покупке.

Используйте социальные доказательства

Добавьте к своему предложению рекомендации клиентов, как в примере ниже. Покажите, что другие покупатели думают о компании. Это придаст вашим потенциальным клиентам уверенности в своем решении и мотивирует к покупке. Социальные доказательства эффективны для увеличения продаж, апселла, перекрестных продаж и email маркетинга.

Интернет-магазин Rozetka позволяет клиентам оставить отзыв о продукте в карточке товара. Это помогает потенциальным покупателям убедиться в правильности своего выбора и надежности компании.

Однако, как только заказ будет оформлен и клиент получит свой товар, не думайте, что ваша работа выполнена. Помните про удержание клиентов? После покупки продолжайте отправлять персонализированные письма, уведомляйте об обновлениях и новых предложениях вашей компании. Выстраивайте долгосрочные взаимоотношения для повышения лояльности.

Как видите, апселл является фундаментом успешной стратегии продаж. Это один из эффективных способов увеличить доход компании на этапе продажи. Применяйте апселл на сайте, в социальных сетях или email маркетинге. Используйте инструмент Automation 360 в SendPulse, чтобы бесплатно отправлять автоматические письма после покупки или другого действия-триггера клиентов.