Customer success (с англ. успех клиента) — это методология, направленная на улучшение опыта покупателей, повышение их удовлетворенности, увеличение уровня удержания и построение долгосрочных взаимовыгодных отношений. В компании этой деятельностью занимается customer success менеджер.
Зачем нужен customer success
Деятельность customer success направлена на то, чтобы ознакомить потенциальных покупателей со всеми возможностями продукта и помочь им решить поставленные задачи. Это позволяет создать хорошее первое впечатление, повысить удовлетворенность клиента и мотивировать его к покупке. Customer success прежде всего необходим для продажи сложных продуктов, которые предоставляют IT компании и SaaS-сервисы.
Основная цель customer success менеджера — это забота о клиентах и предотвращение появления проблем с использованием продукта компании, что помогает повысить индекс потребительской лояльности (NPS) и LTV. В следующем разделе вы ознакомитесь с задачами, которые помогает решить customer success.
Задачи customer success
Количество задач customer success зависит от продукта и специфики работы компании. Ниже мы рассмотрим только основные из них.
- Повышение уровня удержания клиентов. Для этого тщательно продумывают стратегию онбординга. С ее помощью пользователя знакомят с продуктом, чтобы донести его главные преимущества и помочь сразу приступить к работе.
- Увеличение продаж. Customer success помогает донести целевой аудитории ценность продукта и увеличить прибыль за счет повышения уровня конверсии и лояльности.
- Повышение качества коммуникации с клиентами. Через customer success менеджеров компания консультирует пользователей, выстраивает прочные взаимоотношения, собирает обратную связь, улучшает имидж в глазах покупателей.
Customer success менеджер следит за тем, чтобы клиент использовал продукт по максимуму, был доволен им и не останавливался на базовом функционале. В отличие от службы поддержки для отдела customer success в приоритете находится предотвращение проблем с продуктом, а не их решение. Это положительно влияет на жизненный цикл потенциальных покупателей и конверсию.
Читайте дальше и вы узнаете, как внедрить customer success.
Как внедрить customer success
Чтобы customer success менеджер смог стать покупателю другом и сопровождать его на протяжении всего жизненного цикла, прежде всего необходимо определить, кто является потенциальным клиентом. Для этого создайте максимально подробный портрет покупателя. Проведите исследование и пропишите возраст, пол, интересы, боли и демографические данные. Далее следуйте руководству ниже.
- Создайте CJM. Визуализация пути покупателя позволит увидеть, как потенциальные клиенты ищут продукт и какие шаги осуществляют, чтобы его приобрести. CJM поможет лучше понять целевую аудиторию, выявить лишние точки касания, а также преимущества и недостатки маркетинговой стратегии. С помощью визуализации пути покупателя можно найти новые способы увеличения конверсии.
- Сформируйте группу customer success. Выберите тех, кто будет сопровождать клиентов на протяжении всего их жизненного цикла. Customer success менеджер должен быть коммуникабельным, а также знать все о продукте и его использовании. Только так он сможет помогать клиентам в решении задач и достижении желаемых целей.
- Проанализируйте покупателей. Посмотрите, какие клиенты приносят компании наибольшую прибыль. Критерием может быть сумма покупки или размер среднего чека. Выберите из существующих покупателей группу наиболее ценных клиентов из 10-20 человек, чтобы передать их для сопровождения команде customer success.
- Выберите KPI. Установите метрики, которые вы будете отслеживать,чтобы оценить работу команды customer success. К таким KPI относится коэффициент оттока клиентов, LTV, средний чек, апселл, перекрестные продажи, NPS и другие.
- Анализируйте результаты и корректируйте работу. Регулярно отслеживайте результативность работы и улучшайте свою стратегию. Стремитесь к тому, чтобы клиенты оставались с вами как можно дольше, покупали чаще, использовали ваш продукт по максимуму, а главное, достигали желаемых целей.
В построении эффективной работы customer success менеджеров большую роль играет использование разных маркетинговых инструментов как для взаимодействия с клиентами так и для коммуникации внутри команды. Это может быть CRM-система, онлайн-чат на сайте, pop-up, email рассылки, Trello, Miro и другие. Выберите те, которые помогут реализовать вашу стратегию, и приступайте к внедрению customer success, чтобы повысить продажи и увеличить LTV клиентов.
Ресурсы:
- В этой статье вы узнаете, кому необходима команда customer success.
- Здесь прочитаете о пользе customer success как для клиента так и компании.
- А в этой статье узнаете, как в Carrot quest внедряли команду customer success.
Обновлено: 03.08.2023
или